#TipsforTips: отличное обслуживание клиентов

Смотрите также: Навыки обслуживания клиентов

Собирая советы и мнения экспертов, мы изучили, чему гостиничный сектор может научить компании работе с клиентами.

Почему так важно «отличное обслуживание клиентов»?

Во все более конкурентном мире становится все труднее привлекать и удерживать постоянных клиентов.



Индустрия гостеприимства использует различные методы, чтобы гарантировать постоянное предоставление клиентам отличного обслуживания.

Мы попросили представителей брендов, бизнес-экспертов и людей с практическим опытом работы в сфере гостеприимства дать какой-либо совет о том, что и как компании могут извлечь у индустрии гостеприимства информацию об обслуживании клиентов.


Когда мы просили совета, или их топ » подсказки для подсказок », Ответы включали:

  • Следование мантре «Клиент всегда прав»;
  • Быстрое и надлежащее рассмотрение проблем или жалоб
  • Просто выстраивайте отношения с вашими клиентами

и многое другое ...

Приведенные ниже материалы были предоставлены:

  • Дейл Кроуфорд , независимый консультант, специализирующийся в сфере гостиничного менеджмента, с 15-летним стажем работы в отрасли,
  • Николь Фэллон , Помощник редактора BusinessNewsDaily.com,
  • Селина Хэнли официантка, проработавшая в индустрии гостеприимства три года в США и Германии,
  • Сиан , менеджер по активации бренда известного бренда ликеров.

Советы для советов. Как обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Ставьте клиента на первое место

Лучшая стратегия для обеспечения удовлетворенности клиентов - ставить клиента во главу угла во всем, что вы делаете. Относитесь к каждому покупателю с уважением.
- Николь Фэллон

как быть лучшим в своей работе

Я думаю, что главные и наиболее очевидные правила - быть доступными и помнить, что клиент всегда король.
- Селина Хэнли

Заказчик не всегда может быть ' верно ', Как следует из пословицы, но они должны быть в авангарде любой бизнес-модели.



В конечном итоге клиенты платят заработную плату - без их обычаев предприятия не могли бы работать. Установление более искренних отношений с клиентами и их адаптация к их потребностям максимизируют взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента.

математическая формула для расчета скорости увеличения

Лояльность в конечном итоге зависит от положительного опыта, и, согласно McKinsey, на 70% покупательского опыта влияет то, как покупатель чувствует, что к нему относятся. Отношение к каждому клиенту так, как будто он самый важный человек для бизнеса, повысит удовлетворенность и может привести к появлению долгосрочных лояльных клиентов.



Будьте дружелюбны и милы

Не бойтесь взаимодействовать со своими клиентами - чем больше вы будете делать, тем лучше у вас будет связь и тем больше чаевых вы получите. .
- Селина Хэнли


К отличное первое впечатление является ключом к правильному началу отношений между клиентом и бизнесом. Точно так же, как ресторанам нужна дружелюбная, любезная хозяйка и приятная атмосфера перед домом, бизнес должен обеспечивать гостеприимную атмосферу для новых клиентов, будь то чистый, простой в навигации веб-сайт или улыбающийся встречающий, расположенный рядом с фасадом. магазина.
- Николь Фэллон

Если вы произведете плохое первое впечатление, у клиентов может сложиться предвзятое мнение о негативном отношении к вашему бизнесу.

Это может омрачить их общее мнение о вашей компании и затруднить создание положительного опыта в будущем.



Будучи дружелюбным и представительным, взаимодействуя с клиентами и создавая гостеприимную атмосферу, вы можете помочь начать процесс обслуживания клиентов с правильной ноги.


Решайте проблемы быстро и надлежащим образом

«Решение проблемы всегда дешевле, чем потеря клиента. Если клиент чувствует себя достаточно решительно, чтобы высказать свои опасения, вам необходимо исправить проблему. Если вы выражаете безразличие или, что еще хуже, спорите с ними об их опыте, вы, скорее всего, обслужили их в последний раз. При решении проблемы B.L.A.S.T -
B повидать
L Бог,
К pologize,
S ольва
Т моток
.
- Дейл Кроуфорд


Лучшие сотрудники сферы гостеприимства - отличные наблюдатели и связываются с клиентами, как только замечают потенциальную проблему. Компании могут сделать то же самое, если увидят, что клиенту нужна помощь с продуктом - например, если кто-то поделится вопросом или жалобой в социальных сетях. .
- Николь Фэллон

Бизнес не должен позволять процедурам стоять на пути обеспечения положительного впечатления клиентов.

Сосредоточение внимания на конечном результате гарантирует, что ваши клиенты останутся лояльными, а решение и стремление быстро решить любые проблемы помогут превратить отрицательный опыт в положительный. Оперативно и профессионально решив проблему, вы сможете вселить доверие. Независимо от ранее неудачного опыта, сосредотачиваясь на конечном результате, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, в следующий раз, когда им понадобится что-то, что вы продаете, они вернутся к вам.


Стимулируйте к повышению производительности сотрудников

Очевидно, что возможность получения чаевых может побудить обслуживающий персонал работать усерднее, приложить дополнительные усилия и предоставить действительно отличный сервис.
- Селина Хэнли

Если сотруднику платят одинаковую ставку, независимо от его прогресса или производительности, общий результат пострадает.

В секторе гостеприимства, если заведение имеет фиксированную плату за обслуживание, это может устранить стимул для сотрудников к работе и предоставить всем клиентам отличное обслуживание. Было доказано, что стимулы повышают производительность сотрудников и могут быть инструментом, используемым предприятиями для мотивации сотрудников к достижению превосходных результатов и к работе на высшем уровне.

как быть тактичным в разговоре

Будьте полезны, честны и внимательны

В общем, отличный сервис - это два взаимодополняющих понятия: сочувствие и предвкушение. Предвидение потребностей клиентов позволяет вам и вашей компании оставаться гибкими, когда непредвиденные обстоятельства требуют, чтобы вы отвлекали ресурсы на их удовлетворение. .
- Дейл Кроуфорд


Давая индивидуальное внимание к каждому столику и заставлять каждого чувствовать себя важным - вот что отличает отличного официанта / официантку от приличного. Настройка опыта покровителя, уделяя время тому, чтобы спросить об их потребностях и угождать им на личном уровне, заставит клиентов почувствовать себя особенными и побудит их вернуться, независимо от того, какой тип бизнеса вы ведете. .
- Николь Фэллон


«Хорошая практика обслуживания в основном заключается в том, чтобы помогать клиентам в максимально возможной степени и сохранять дружелюбие. Сосредоточение внимания исключительно на человеке, которому вы служите, имеет огромное значение.
- Сиан, менеджер по активации бренда

Использование позитивного языка создает счастливых клиентов - не сосредотачивайтесь на том, что вы не можете сделать, вместо этого сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать.



Внимательность, доступность, оперативность и активность заставляют клиентов чувствовать себя ценными и важными. В сфере гостеприимства, предвидение потребностей клиентов и адаптация каждого опыта к индивидуальным обстоятельствам заставит клиентов почувствовать себя особенными, побудив их вернуться и повторить бизнес с вами.




Продолжать:
Навыки обслуживания клиентов
Лучшие советы по обслуживанию клиентов